Reglamento de soporte técnico

El soporte técnico está disponible y se brinda únicamente a los Socios Navixy autorizados (es decir, revendedores actuales, VAR, VAD, integradores de sistemas).

Para la versión SaaS (Software como servicio) de la plataforma Navixy, es decir, alojada en el Centro de datos Navixy, el soporte técnico será totalmente gratuito.

Para las versiones On-premise y Cloud de la plataforma Navixy, es decir, alojados en los propios servidores o en una infraestructura Cloud (AWS, Microsoft Azure, Oracle, etc.), el soporte técnico está disponible en función de la suscripción activa / válida de soporte y actualizaciones.

El soporte técnico se proporciona por correo electrónico después de recibir un ticket de confirmación del correo [email protected]

El soporte técnico se proporciona en dos idiomas: inglés y ruso.

El equipo de soporte técnico trabaja las 24 horas, los 7 días de la semana, brindando servicios y consultas calificadas.

  • Para la versión SaaS de la plataforma Navixy, el tiempo de respuesta garantizado es de 12 horas hábiles. El plazo puede variar en días festivos y fines de semana, sin embargo, hacemos todos los esfuerzos razonables para responder a su solicitud lo antes posible.
  • Las solicitudes para las versiones On-Premise y Cloud de la plataforma Navixy se realizan de lunes a viernes de 05:00 a 13:00 UTC.

El tiempo de respuesta se cuenta a partir del último correo electrónico recibido por parte del Socio.

Para garantizar un soporte técnico oportuno y efectivo por parte del equipo de soporte de Navixy, el Socio debe especificar la siguiente información en su solicitud:

  • Descripción detallada del problema;
  • Identificadores de cuentas y activos;
  • Señalar los elementos relacionados con el problema (objetos, reportes / plantillas, módulo, etc.);
  • Descripción de las acciones que causaron el problema;
  • Capturas de pantalla, imágenes, gráficos, archivos de registro, etc.
  • Cualquier información adicional solicitada por el especialista de soporte técnico.

Importante: Cualquier problema de administración del servidor relacionado con las versiones On-premise y Cloud de Navixy se realizan sólo después de que el socio proporcione acceso directo al SSH / RDP.

Tenga en cuenta que un ticket debe contener solo una pregunta. Si hay varios problemas, se debe crear un ticket por separado para cada uno de ellos.

Un ticket se considera atendido y se cierra preliminarmente después de enviar una respuesta al Socio.

Al comunicarse con los especialistas de soporte técnico, el Socio debe cumplir con las normas de respeto y cortesía. En caso de comportamiento agresivo durante el curso de la comunicación, Navixy puede considerar la negativa de proporcionar soporte técnico al Socio.

El socio asume toda la responsabilidad por la exactitud de la dirección de correo electrónico especificada y cualquier pérdida o cualquier otra consecuencia adversa causada por el uso ilegal o la violación de la dirección de correo electrónico especificada.

El soporte técnico para la versión SaaS de la plataforma Navixy es gratuito para todos los Socios Navixy autorizados.

  • Consulta sobre las características de Navixy
  • Consultas sobre la API Navixy
  • Registro masivo de dispositivos
  • Consultas sobre la activación del dispositivo (Relacionada con la plataforma)
  • Consultas sobre problemas con los informes de dispositivos a la plataforma (Relacionados con la plataforma)
  • Logotipos personalizados en cuentas de usuario
  • Informes de errores y correcciones
  • Implementación de la puerta de enlace de SMS (Puerta de enlace proporcionada por el socio)
  • Adición de capas de mapa personalizadas (Capas proporcionadas por el socio)
  • Integración de aplicaciones web personalizadas (Aplicación proporcionada por el socio)
  • Implementación de claves de licencia SIG (claves proporcionadas por el socio)
  • Configuración y renovación del certificado SSL (SSL proporcionado por el socio)

El soporte técnico para las versiones On-Premise y Cloud de la plataforma Navixy cubre solo los problemas relacionados con la plataforma. El socio debe resolver los problemas relacionados con el hardware o la red del servidor.

Existen dos tipos de niveles de soporte para las versiones On-Premise y Cloud:

  • Soporte básico: Proporcionado de acuerdo con la suscripción activa / válida de soporte y actualizada.
  • Soporte avanzado: Proporcionada en función del tiempo y disponible para socios que cuentan sólo con suscripción activa / válida de soporte y actualizada.

Importante: El Soporte avanzado se proporciona sólo después de que se haya procesado y recibido el pago. Las cotizaciones para soporte avanzado deben solicitarse previamente a su administrador de cuenta.

Términos de prestación y serviciosBásico*Avanzado
Instalación inicial de la plataformaImplementación de los servicios Navixy y DB (sin software adicional)Implementación de software adicional (MySQL, Java, Nginx)
Configuración de softwareConfiguración de servicios Navixy y parámetros esenciales de MySQLAjuste adicional de software de terceros (MySQL, Java)
Actualizaciones de softwareSolo plataforma NavixySoftware de terceros (MySQL, Java, Nginx)
Implementación de claves de licencia SIGProporcionado por el usuarioImplementación y configuración del servidor Nominatim
Configuración y renovación de certificados SSLProporcionado por el usuarioEncriptado de la configuración del certificado
Diagnóstico de la productividad de la plataforma NavixyAnálisis basado en registrosAnálisis basado en registros y recomendaciones sobre mejoras
Falla de la plataforma por culpa del usuarioAnálisis basado en registrosAnálisis basado en registros y recomendaciones sobre restauración
Consultoría sobre productos de servidor Navixy relacionados con problemas de administraciónN/ADisponible
Asistencia en la transferencia de la plataforma a un nuevo servidor (incluye solo servicios Navixy)N/ADisponible
Gestión de archivos de registro, configuración de rotación de registrosN/ADisponible
Hora de sincronización para el servidor NavixyN/ADisponible
Partición y expansión del sistema de archivosN/ADisponible
Ayuda con la configuración de respaldoN/ADisponible

* Los servicios enumerados en la sección Soporte técnico para SaaS del Reglamento de soporte técnico también se incluyen en el Soporte básico para la versión On-premise y Cloud.

Las nuevas funciones o integraciones de dispositivos se pueden agregar a la plataforma solo con una actualización del servidor después del lanzamiento de una nueva versión On-premise y Cloud.

GravedadTiempo de respuesta*Descripción del incidenteEscalada
Nivel 12 horasLa falla afecta al 100% de las funciones y al 100% de los usuarios y no se relaciona con un software de terceros.

Si la verificación inicial muestra que la falla fue causada por un software de terceros, solo se puede proporcionar soporte consultivo a menos que se haya adquirido soporte avanzado.
.

Envíe un correo electrónico al equipo de soporte a [email protected] copiando al Jefe de Soporte Técnico en el correo.

Notifique a su administrador de cuenta personal sobre el problema.

Nivel 24 horasEl fallo afecta a varias funciones o usuarios.Envíe un correo electrónico al equipo de soporte a [email protected] agregando su Gerente de Cuenta personal y el Jefe de Soporte Técnico en la copia del correo.
Nivel 35 horasLa falla afecta completamente a una función o usuario.Envíe un correo electrónico al equipo de soporte a [email protected] agregando el Jefe de Soporte Técnico en la copia.
Nivel 48 horasEl fallo afecta parcialmente a una función o usuario.Envíe un correo electrónico al equipo de soporte a [email protected].

*El tiempo de respuesta indicado es válido si el equipo de soporte técnico de Navixy recibió un ticket durante los días laborables (de lunes a viernes) de 05:00 a 13:00 UTC. En todos los demás casos, el tiempo de respuesta puede variar.

Cualquier error (excepto aquellos relacionados con el Nivel 1 y el Nivel 2) se corrige solo con una actualización del servidor después de que se lanza una nueva versión On-premise and Cloud.

Navixy puede cambiar y modificar unilateralmente su Reglamento de Soporte Técnico y sus anexos. Dichos cambios y modificaciones son obligatorios para todos los Socios tan pronto como se publiquen en el sitio web de Navixy.

Para contactar al Jefe de Soporte Técnico, envíe un correo electrónico a [email protected]

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