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Regulaciones del Soporte Técnico

El Soporte Técnico está disponible y se proporciona únicamente a los socios autorizados de Navixy.

Para la versión SaaS (Software as a Service) de la plataforma Navixy, es decir, alojada en el Centro de Datos Navixy, el soporte técnico es complementario.

Para las versiones Cloud y On-Premise de la plataforma Navixy, es decir, implementada en el servidor local o la infraestructura en la nube (AWS, Microsoft Azure, Oracle, etc.); el Soporte Técnico está disponible bajo una suscripción mensual y se proporciona a modo de consulta.
Preguntas sobre el funcionamiento del software de terceros, los sistemas operativos y el hardware de la red y el servidor no son consideradas parte del Soporte Técnico de Navixy.

No se ofrece asesoramiento sobre la configuración e instalación de ningún hardware GPS. Para obtener ayuda sobre este tipo de cuestiones, el socio debe ponerse en contacto con el fabricante del dispositivo.

El Soporte Técnico de Navixy se proporciona via correo electrónico, después de haber enviado un ticket de soporte a support@navixy.com

El Soporte Técnico de Navixy se ofrece en Inglés y Español.

Para garantizar un soporte técnico oportuno y profesional, al enviar una solicitud al equipo de Soporte Técnico de Navixy, el socio deberá especificar la siguiente información:

  • Descripción detallada del problema;
  • Identificadores de cuenta/usuario y dispositivos
  • Elementos concretos relacionados con el problema (objeto, plantilla de reporte, módulo, etc.);
  • Descripción de las acciones que causaron el problema;
  • Capturas de pantalla, imágenes, gráficos, archivos de registro, etc;
  • Cualquier información adicional solicitada por el ingeniero de soporte técnico.

Cualquier problema de administración del servidor relacionado con las versiones On-premise y Cloud de Navixy es gestionado únicamente por el equipo de técnicos del socio. El soporte técnico de Navixy sólo proporciona ayuda consultiva y no lleva a cabo ningún mantenimiento del software del servidor.

Tenga en cuenta que un ticket debe contener sólo una pregunta. Si hay varias cuestiones, debe crearse un ticket distinto para cada una de ellas.

Un ticket se considera solucionado y cerrado preliminarmente tras el envío de una respuesta al Socio.

Durante la comunicación con los ingenieros del soporte técnico, el Socio debe atenerse a las normas de respeto y cortesía. En caso de comportamiento descortés en el curso de la comunicación, Navixy puede contemplar la posibilidad de negar el soporte técnico al Socio.

El Socio asume toda la responsabilidad por la integridad de la dirección de correo electrónico especificada y cualquier pérdida o cualquier otra consecuencia adversa causada por el uso ilegal o la violación de la dirección de correo electrónico especificada.

No se tienen en cuenta las solicitudes de los usuarios finales del socio. Estas solicitudes deben ser remitidas al socio como proveedor de servicios.

Nota Importante: Para asegurar una operación estable e ininterrumpida

 

Para garantizar un funcionamiento estable e ininterrumpido de la versión On-premise y Cloud, es necesario que cuente con un ingeniero de TI cualificado en su equipo que tenga conocimientos de administración de servidores, redes, software y bases de datos. Tenga en cuenta que el soporte técnico de Navixy sólo se aplica al software suministrado, y no cubre ningún problema más allá de éste.

ServicioSaaSOn-premise y Cloud
Consulta sobre las funciones de NavixyDisponibleDisponible
Consultas sobre la API de NavixyDisponibleDisponible
Consultas sobre la activación de dispositivos (sólo relacionados con la plataforma)DisponibleDisponible
Consultas sobre problemas con los reportes de los dispositivos a la plataforma (sólo relacionados con la plataforma)DisponibleDisponible
Subida masiva de dispositivosDisponibleDisponible
Logotipos personalizados en las cuentas de usuarioDisponibleSólo consulta
Instalación de la pasarela de SMS (pasarela proporcionada por el socio)DisponibleSólo consulta
Adición de mapas personalizados (mapas proporcionados por el socio)DisponibleSólo consulta
Integración de aplicaciones web personalizadas (proporcionadas por el socio)DisponibleSólo consulta
Implementación de las claves de la licencia GIS (claves proporcionadas por el socio)DisponibleSólo consulta
Configuración y renovación del certificado SSL (SSL proporcionado por el socio)DisponibleRealizado por el socio
Configuración del softwareRealizada por NavixyRealizado por el socio
Actualizaciones de software*.Siempre la versión más recienteRealizado por el socio
Preguntas sobre la productividad de la plataforma NavixyDisponibleAnálisis basado en el registro
Asesoramiento sobre los productos del servidor Navixy en relación con cuestiones de administraciónNo es necesarioSólo consulta
Otras preguntas sobre la administración del servidorNo es necesarioNo disponible

*Las nuevas funciones e integraciones de dispositivos para las versiones On-premise y Cloud pueden añadirse a la plataforma sólo con una actualización del servidor tras el lanzamiento de una nueva versión de la plataforma Navixy.

El tiempo de resolución del ticket puede depender de la complejidad y gravedad del problema y de la necesidad de involucrar al equipo de desarrolladores.

En el caso de las versiones On-premise y Cloud de la plataforma Navixy, todos los errores se solucionan con una actualización del servidor tras el lanzamiento de una nueva versión de la plataforma.

Nivel de Gravedad
Descripción del incidenteTiempo de respuesta para SaaSTiempo de respuesta para SaaS
Nivel 1El error afecta al 100% de las funciones y al 100% de los usuarios y no está relacionado con un software de terceros*.2 horas3 horas
Nivel 2El error afecta a varias funciones o usuarios.4 horas6 horas
Nivel 3El error afecta a una sola función o a un usuario.6 horas8 horas

 

*Si la revisión inicial muestra que la falla fue causada por un software de terceros - sólo se puede proporcionar apoyo a nivel de consulta.

El tiempo de respuesta indicado es válido si el equipo de soporte técnico de Navixy recibe un ticket en horario laboral de lunes a viernes.
En todos los demás casos, el tiempo de respuesta puede variar en función de los fines de semana y los días festivos.

Navixy puede cambiar y modificar unilateralmente sus Regulaciones de Soporte Técnico y sus eventuales anexos.

Dichos cambios y modificaciones son obligatorios para todos los Socios en cuanto se publiquen en el sitio web de Navixy.

El equipo de Soporte Técnico Navixy trabaja para usted prestando servicios y consultas personalizadas.

  • Para la versión SaaS de la plataforma Navixy, el tiempo de respuesta garantizado es de 8 horas laborales en días hábiles. El plazo puede variar en días festivos y fines de semana, pero hacemos todos los esfuerzos razonables para responder a su solicitud inicial tan pronto como sea posible.
  • Las solicitudes de las versiones On-Premise y Cloud de la plataforma Navixy se gestionan los días hábiles de 05:00 a 13:00 UTC.

El tiempo de respuesta se cuenta a partir del último correo electrónico recibido del socio autorizado de Navixy y sus especialistas en Soporte.

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