Регламент оказания технической поддержки

Техническая поддержка предоставляется всем авторизованным партнёрам Navixy (т.е. действующим реселлерам, дистрибьюторам и системным интеграторам).

Партнерам, использующим SaaS версию платформы, т.е. размещение в дата-центре Navixy, техническая поддержка предоставляется бесплатно.

Партнерам, использующим On-premise или Cloud версии платформы, т.е. размещенную на локальном сервере или в облачной инфраструктуре (AWS, Microsoft Azure, Oracle и др.), техническая поддержка предоставляется на основании активной/действительной подписки на услуги поддержки и обновления.

Техническая поддержка предоставляется по электронной почте после получения запроса на [email protected]

Техническая поддержка предоставляется на двух языках: русском и английском.

Техническая поддержка предоставляется в режиме 24/7:

  • Партнерам, использующим SaaS версию платформы, ответы предоставляются в течение 12 рабочих часов. Время ответа может варьироваться в праздничные и выходные дни. Однако мы прилагаем всевозможные усилия, чтобы ответить на ваш запрос как можно скорее.
  • Запросы от партнеров, использующих On-premise и Cloud версии платформы, обрабатываются в рабочие дни с 8:00 до 16:00 (МСК).

Время реакции на запрос отсчитывается с момента последнего сообщения партнера по вопросу.

Для оказания своевременной и полноценной помощи в решении технических вопросов необходимо указать следующую информацию:

  • Подробное описание проблемы;
  • Идентификаторы учетных записей и объектов;
  • Конкретные элементы, связанные с проблемой (название объекта, отчета, модуля и др.);
  • Описание действий, вызвавших сбой в работе сервиса;
  • Скриншоты, изображения, графика, файлы журналов и др;
  • Любая дополнительная информация по запросу от специалиста службы технической поддержки.

Важно: запросы, относящиеся к On-premise и Cloud версиям платформы, могут быть решены только после предоставления партнером прямого доступ по SSH/RDP.

В одном запросе может содержаться только один вопрос. Если вы столкнулись с несколькими проблемами, пожалуйста, создайте запрос для каждого отдельного случая.

Запрос считается обработанным после отправки ответа клиенту.

Во время обращений к специалистам службы технической поддержки партнер обязуется соблюдать общепринятые нормы делового общения. В случае грубого общения служба технической поддержки Navixy вправе отказать в предоставлении технической поддержки.

Ответственность за любые понесенные убытки или неблагоприятные последствия, в связи с некорректным указанием или неправомерным использованием указанной электронной почты, несет партнер.

Техническая поддержка для авторизованных партеров Navixy, использующих SaaS версию платформы, предоставляется бесплатно.

  • Консультация по возможностям Navixy
  • Консультации по API
  • Массовая регистрация устройств
  • Консультации по вопросам, связанным с активацией устройств (на уровне платформы)
  • Консультации по вопросам отображения информации, получаемой с устройств (на уровне платформы)
  • Пользовательские логотипы
  • Отчеты об ошибках и исправлениях
  • Подключение SMS-шлюза (шлюз предоставляется партнёром)
  • Добавление пользовательских слоев карты (слои предоставляются партнёром)
  • Добавление пользовательских веб-приложений (приложение предоставляется партнёром)
  • Подключение пользовательских лицензионных ключей ГИС (предоставляются партнером)
  • Настройка и продление SSL-сертификата (SSL предоставляется партнером)

Техническая поддержка для авторизованных партеров Navixy, использующих On-premise и Cloud версий платформы, оказывается исключительно по вопросам, связанным с платформой. Проблемы со стороны серверного оборудования или сети должны быть решены партнёром.

Уровни технической поддержки:

  • Базовая поддержка — предоставляется в соответствии с активной подпиской на услуги поддержки и обновления
  • Расширенная поддержка — предоставляется за дополнительную плату (почасовая оплата), и доступна только для авторизованных партнеров с активной/действительной подпиской на услуги поддержки и обновления.

Важно: Расширенная поддержка предоставляется только после получения оплаты в полном размере. Счет на оплату услуг за предоставление расширенной поддержки можно запросить у вашего персонального менеджера.

Услуги / Уровни поддержкиБазовая*Расширенная
Установка ПО (первоначальная)Запуск служб Navixy и БД (без дополнительного программного обеспечения)Запуск дополнительного программного обеспечения (MySQL, Java, Nginx)
Настройка ПОНастройка служб Navixy и основных параметров MySQLДополнительная настройка стороннего программного обеспечения (MySQL, Java)
Обновления ПОПлатформа NavixyСтороннее программное обеспечение (MySQL, Java, Nginx)
Подключение пользовательских ключей ГИСПредоставляются пользователемУстановка и настройка Nominatim
Настройка/продление SSLПредоставляется пользователемСертификаты Let’s Encrypt
Диагностика производительности платформы NavixyАнализ причин на основе логовАнализ причин на основе логов и рекомендации по исправлению
Диагностика сбоев платформы из-за ошибки пользователяна основе логовАнализ причин на основе логов и рекомендации по возобновлению работы
Консультации по вопросам, связанным с администрированием серверовНе оказываетсяПредоставляется
Помощь в переносе платформы на новый сервер (включает только службы Navixy)Не оказываетсяПредоставляется
Управление файлами логов, настройка logrotateНе оказываетсяПредоставляется
Синхронизация времени для сервера NavixyНе оказываетсяПредоставляется
Разделение и расширение файловой системыНе оказываетсяПредоставляется
Помощь в настройке резервного копированияНе оказываетсяПредоставляется

* Услуги, перечисленные в разделе «Техническая поддержка для SaaS» настоящего регламента технической поддержки, также включены в базовый уровень поддержки для On-Premise и Cloud.

Новые функции или интеграции устройства могут быть добавлены на платформу только с обновлением сервера после выпуска новой версии On-Premise и Cloud.

ПриоритетВремя реакции*Описание инцидентаЭскалация
Уровень 12 часаСбой затрагивает 100% функций платформы и 100% пользователей и не относится к стороннему программному обеспечению.

Если первоначальная проверка показывает, что неисправность была вызвана сторонним программным обеспечением, будет предоставлена ​​только консультация, если у вас не подключена Расширенная поддержка.

Отправьте письмо в службу поддержки по адресу [email protected], добавив руководителя технической поддержки в копию.
Сообщите о проблеме администратору вашего аккаунта.
Уровень 24 часаСбой затрагивает несколько функций или пользователей.Отправьте письмо в службу поддержки на [email protected], добавив личный кабинет администратора учётной записи и руководителя службы технической поддержки.
Уровень 35 часаСбой полностью повлиял на одиночную функцию или пользователя.Отправьте письмо в службу поддержки по адресу [email protected], добавив руководителя технической поддержки в копию.
Уровень 48 часовСбой частично затрагивает одиночную функцию или пользователя.Отправьте письмо в службу поддержки на [email protected].

* Указанное время ответа действительно, если запрос был получен службой технической поддержки Navixy в будние дни (с понедельника по пятницу) с 8:00 до 16:00 (МСК).. Во всех остальных случаях время отклика может отличаться.

Любые сбои в работе (за исключением тех, которые относятся к Уровню 1 и Уровню 2) могут быть исправлены только при обновлении сервера после выпуска новой версии On-Premise и Cloud.

Navixy в праве в одностороннем порядке изменить условия и положения действующего Регламента оказания технической поддержки, а также любых его приложений.

Все изменения, внесенные в действующий регламент оказания услуг технической поддержки, вступают в силу с даты их размещения на веб-сайте Navixy.

Для связи с руководителем отдела технической поддержки напишите на электронный адрес: [email protected]

Мы используем cookie-файлы для улучшения нашего сайта, платформы и сопутствующих услуг, а также для анализа посещаемости и повышения качества нашей рекламной деятельности. Если Вы продолжите пользоваться нашими услугами, мы будем считать, что Вы согласны с использованием cookie-файлов. Подробнее

Do you want to switch to English version?

Yes No