Техническая поддержка предоставляется всем авторизованным партнёрам Navixy (т.е. действующим реселлерам, дистрибьюторам и системным интеграторам).
Партнерам, использующим SaaS версию платформы, т.е. размещение в дата-центре Navixy, техническая поддержка предоставляется бесплатно.
Партнерам, использующим On-premise или Cloud версии платформы, т.е. размещенную на локальном сервере или в облачной инфраструктуре (AWS, Microsoft Azure, Oracle и др.), техническая поддержка предоставляется на основании активной/действительной подписки на услуги поддержки и обновления.
Техническая поддержка предоставляется по электронной почте после получения запроса на [email protected]
Техническая поддержка предоставляется на двух языках: русском и английском.
Техническая поддержка предоставляется в режиме 24/7:
- Партнерам, использующим SaaS версию платформы, ответы предоставляются в течение 12 рабочих часов. Время ответа может варьироваться в праздничные и выходные дни. Однако мы прилагаем всевозможные усилия, чтобы ответить на ваш запрос как можно скорее.
- Запросы от партнеров, использующих On-premise и Cloud версии платформы, обрабатываются в рабочие дни с 8:00 до 16:00 (МСК).
Время реакции на запрос отсчитывается с момента последнего сообщения партнера по вопросу.
Для оказания своевременной и полноценной помощи в решении технических вопросов необходимо указать следующую информацию:
- Подробное описание проблемы;
- Идентификаторы учетных записей и объектов;
- Конкретные элементы, связанные с проблемой (название объекта, отчета, модуля и др.);
- Описание действий, вызвавших сбой в работе сервиса;
- Скриншоты, изображения, графика, файлы журналов и др;
- Любая дополнительная информация по запросу от специалиста службы технической поддержки.
Важно: запросы, относящиеся к On-premise и Cloud версиям платформы, могут быть решены только после предоставления партнером прямого доступ по SSH/RDP.
В одном запросе может содержаться только один вопрос. Если вы столкнулись с несколькими проблемами, пожалуйста, создайте запрос для каждого отдельного случая.
Запрос считается обработанным после отправки ответа клиенту.
Во время обращений к специалистам службы технической поддержки партнер обязуется соблюдать общепринятые нормы делового общения. В случае грубого общения служба технической поддержки Navixy вправе отказать в предоставлении технической поддержки.
Ответственность за любые понесенные убытки или неблагоприятные последствия, в связи с некорректным указанием или неправомерным использованием указанной электронной почты, несет партнер.
Техническая поддержка для авторизованных партеров Navixy, использующих SaaS версию платформы, предоставляется бесплатно.
- Консультация по возможностям Navixy
- Консультации по API
- Массовая регистрация устройств
- Консультации по вопросам, связанным с активацией устройств (на уровне платформы)
- Консультации по вопросам отображения информации, получаемой с устройств (на уровне платформы)
- Пользовательские логотипы
- Отчеты об ошибках и исправлениях
- Подключение SMS-шлюза (шлюз предоставляется партнёром)
- Добавление пользовательских слоев карты (слои предоставляются партнёром)
- Добавление пользовательских веб-приложений (приложение предоставляется партнёром)
- Подключение пользовательских лицензионных ключей ГИС (предоставляются партнером)
- Настройка и продление SSL-сертификата (SSL предоставляется партнером)
Техническая поддержка для авторизованных партеров Navixy, использующих On-premise и Cloud версий платформы, оказывается исключительно по вопросам, связанным с платформой. Проблемы со стороны серверного оборудования или сети должны быть решены партнёром.
Уровни технической поддержки:
- Базовая поддержка — предоставляется в соответствии с активной подпиской на услуги поддержки и обновления
- Расширенная поддержка — предоставляется за дополнительную плату (почасовая оплата), и доступна только для авторизованных партнеров с активной/действительной подпиской на услуги поддержки и обновления.
Важно: Расширенная поддержка предоставляется только после получения оплаты в полном размере. Счет на оплату услуг за предоставление расширенной поддержки можно запросить у вашего персонального менеджера.
| Услуги / Уровни поддержки | Базовая* | Расширенная |
|---|---|---|
| Установка ПО (первоначальная) | Запуск служб Navixy и БД (без дополнительного программного обеспечения) | Запуск дополнительного программного обеспечения (MySQL, Java, Nginx) |
| Настройка ПО | Настройка служб Navixy и основных параметров MySQL | Дополнительная настройка стороннего программного обеспечения (MySQL, Java) |
| Обновления ПО | Платформа Navixy | Стороннее программное обеспечение (MySQL, Java, Nginx) |
| Подключение пользовательских ключей ГИС | Предоставляются пользователем | Установка и настройка Nominatim |
| Настройка/продление SSL | Предоставляется пользователем | Сертификаты Let’s Encrypt |
| Диагностика производительности платформы Navixy | Анализ причин на основе логов | Анализ причин на основе логов и рекомендации по исправлению |
| Диагностика сбоев платформы из-за ошибки пользователя | на основе логов | Анализ причин на основе логов и рекомендации по возобновлению работы |
| Консультации по вопросам, связанным с администрированием серверов | Не оказывается | Предоставляется |
| Помощь в переносе платформы на новый сервер (включает только службы Navixy) | Не оказывается | Предоставляется |
| Управление файлами логов, настройка logrotate | Не оказывается | Предоставляется |
| Синхронизация времени для сервера Navixy | Не оказывается | Предоставляется |
| Разделение и расширение файловой системы | Не оказывается | Предоставляется |
| Помощь в настройке резервного копирования | Не оказывается | Предоставляется |
* Услуги, перечисленные в разделе «Техническая поддержка для SaaS» настоящего регламента технической поддержки, также включены в базовый уровень поддержки для On-Premise и Cloud.
Новые функции или интеграции устройства могут быть добавлены на платформу только с обновлением сервера после выпуска новой версии On-Premise и Cloud.
| Приоритет | Время реакции* | Описание инцидента | Эскалация |
|---|---|---|---|
| Уровень 1 | 2 часа | Сбой затрагивает 100% функций платформы и 100% пользователей и не относится к стороннему программному обеспечению. Если первоначальная проверка показывает, что неисправность была вызвана сторонним программным обеспечением, будет предоставлена только консультация, если у вас не подключена Расширенная поддержка. | Отправьте письмо в службу поддержки по адресу [email protected], добавив руководителя технической поддержки в копию. Сообщите о проблеме администратору вашего аккаунта. |
| Уровень 2 | 4 часа | Сбой затрагивает несколько функций или пользователей. | Отправьте письмо в службу поддержки на [email protected], добавив личный кабинет администратора учётной записи и руководителя службы технической поддержки. |
| Уровень 3 | 5 часа | Сбой полностью повлиял на одиночную функцию или пользователя. | Отправьте письмо в службу поддержки по адресу [email protected], добавив руководителя технической поддержки в копию. |
| Уровень 4 | 8 часов | Сбой частично затрагивает одиночную функцию или пользователя. | Отправьте письмо в службу поддержки на [email protected]. |
* Указанное время ответа действительно, если запрос был получен службой технической поддержки Navixy в будние дни (с понедельника по пятницу) с 8:00 до 16:00 (МСК).. Во всех остальных случаях время отклика может отличаться.
Любые сбои в работе (за исключением тех, которые относятся к Уровню 1 и Уровню 2) могут быть исправлены только при обновлении сервера после выпуска новой версии On-Premise и Cloud.
Navixy в праве в одностороннем порядке изменить условия и положения действующего Регламента оказания технической поддержки, а также любых его приложений.
Все изменения, внесенные в действующий регламент оказания услуг технической поддержки, вступают в силу с даты их размещения на веб-сайте Navixy.
Для связи с руководителем отдела технической поддержки напишите на электронный адрес: [email protected]